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【熱點】“奪命順風車”到底該怎么辦?

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時間:2018-08-27     來源:北京青年報     編輯:ax

原標題:“奪命順風車”怎么這么快就回來了?

  又一個姑娘命喪順風車司機之手。

  三個多月前,空姐乘順風車遇害案之后,我再也沒坐過順風車,可心里還是忍不住對順風車的前景保持審慎的樂觀。畢竟,悲劇那么慘痛,滴滴確實做了整改,比如突出了緊急求助功能,本來廣受詬病的個性化標簽和評論也下線了,司機每次接單之前,都被要求進行面部識別,這一度讓司機朋友們吐槽得很厲害。

  為了減少安全風險,滴滴關閉了每天22點到6點之間的順風車服務。可是這一回,那個浙江樂清的姑娘,在大白天里慘遭毒手。那些查漏補缺看起來不是挺靠譜么,怎么還是“放過”了一個惡魔?而且誰也沒想到,悲劇這么快就重演了,而且幾乎拿的是同樣的腳本。這叫人恐懼、叫人心痛,更叫人無言以對。

  人們對滴滴順風車的信任怕是再也難以挽回了。好多人都表示要抵制順風車,甚至呼吁取消這項服務。我一向是擁抱新事物的,對這種“出事就取締”的聲音,向來抱有警惕,可這回,一貫的立場也開始動搖。如若風險如此不可控,還以“鼓勵新事物”縱容其帶病裸奔,就有點嬌慣孩子的意味了。出事之后,浙江省道路運輸管理局就沒含糊,要求滴滴整改,暫停了浙江地區的順風車業務。

  只不過細究起來,把板子打在順風車這個服務項目上,冤倒是不冤,但不得要領。

  這樁慘案被曝光之后,很快有報道指出在這個兇手作案的前一天,就有乘客投訴過他。那位僥幸逃脫的林女士,先是被誘騙在系統中取消了訂單、改為私下交易,爾后被帶到偏僻的地方,甚至在脫身下車之后,還被尾隨了一段距離。僅憑常識判斷,就知道這個司機蓄謀已久、套路熟練,和那些雞賊繞路的司機顯然不是一個性質。只可惜,滴滴客服的認知和常人似乎有很大偏差,在空泛地承諾“兩小時之內答復”之后,司機仍舊安然地接單,或者準確地說在狩獵下一個女乘客。這樁投訴石沉大海一般杳無音信,直到悲劇發生,才再一次被打撈起來。

  三個月前殺害空姐的那個順風車司機,也曾經因為言語騷擾被投訴過,事情后來不了了之,滴滴給出的理由堪稱奇葩,“聯系不上司機本人”。于是“失聯”的司機,繼續暢通無阻地接單。中間不過三個月,兩次阻止悲劇的機會一一被“完美躲閃”,姿勢竟然還差不多。投訴本是糾偏糾錯機制,可卻接二連三地失靈了。說這只是巧合、不是系統性的紕漏,誰都不信吧。

  更讓人絕望的是,樂清女孩上了兇手的車之后,也不是毫無生機。女孩遇到危險后發出了求救信號,她的朋友聯系滴滴之后,得到的是“一小時之內回復”。這一小時內,焦急的朋友先后催了七次,但都只是被要求繼續等待,并表示客服能做的只有“加急標紅”。從這番陳述中,大家都能腦補出客服接電話時露出的“職業性微笑”吧。人家急成這樣,您就沒覺察出事態非同小可么?

  “加急標紅”之后的結果是讓再等一小時。再等一小時的結果,是被告知聯系上了司機,但司機否認載過被害女孩。女孩的朋友還曝出了在滴滴客戶端與客服交流的截圖,朋友心急火燎地索要司機信息,并且說明如果沒有信息,警方什么也查不出來,對方回復的是“等待上級人員給您處理”,話尾還加了個淘寶店小二標配的“親”。呵呵,真是春風般的溫暖呢。

  昨天,專欄作家易小荷講述了她被滴滴司機謾罵追趕的經歷。她也在客戶端投訴了,巧得很,她也被要求等待兩個小時,這畫風一樣的敷衍、一樣的冷漠。兩小時之后,客服慢悠悠地表示已經搞明白了狀況,停掉了那個司機的業務。兩個小時中間,她幾乎耗盡了洪荒之力,才擺脫了危險,但久久都不能擺脫恐懼。

  所以你也看出來了,不是順風車這款產品原罪深重,問題出在滴滴平臺的運營上。在程式化、毫無情感溫度的平臺體系之中,人命關天的事兒,不過是一顆待擰的螺絲釘,和別的螺絲釘沒有不同。他們只需要按部就班地把螺絲釘擰好,不需要考慮事情是否緊迫、他人是否命懸一線。

  在商業上,滴滴這些年可謂大獲全勝。只是身體跑得飛快,靈魂卻顯然完全沒跟上。

  前不久,河南新鄉市的一個110接警員讓人刮目相看。報警電話乍一聽非常無厘頭,是一個姑娘要點外賣,但耐心又機智的警員馬上嗅出不對勁,最后成功救出了被脅迫的姑娘。警察同志如此敏銳,靠的可不光是職業敏感,也有設身處地的共情能力。

  當然沒法要求網約車平臺和警察一樣專業。可是,機械冷血的運營理念,早晚會讓整個平臺垮掉。光擺出“萬分自責”的姿態,自責完了依舊如故,可是啥用也不頂。企業不都喜歡講社會責任么?自己的產品“險象環生”,出了事還不積極干預,這給社會造成的傷害,怕是再多的慈善也彌補不了的。

  (責編:董曉偉、王倩)


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